Hantering av returnerad använd vara

[Soffs]

För första gången, vad jag vet, har vi fått tillbaka en vara som är använd. Det rör sig om en speciell variant av löparskor och jag gissar på att kunden var nyfiken på att pröva skorna, tog en löparrunda men kom sedan fram till att det inte var hans grej och därför skickade han tillbaka dem.

De är rengjorda men eftersom sulan är vit på sina ställen är det påtagligt att de har varit på tur utomhus. Det syns även skav i gummit. Vidare har kunden tagit bort lappen och försökt knyta dit den igen med ”originalplastsnöret”.

För mig är det solklart att han har sprungit med dem ute.

Hur hade ni hanterat detta? Det är ju en jättesvår bevisfråga. Han har även valt att betala via Klarna. Kommer de att stoppa utbetalningen om han säger att han har returnerat skorna oavsett vad jag säger? Det handlar ändå om skor för 1300:- så jag har inte riktigt lust att bara tycka på axlarna.

[Parvelito]

Börja med att ta diskussionen med kunden, väldigt många har i alla fall så pass mycket heder att de erkänner att de försökt med en ”Går det så går det”.

[webfumedia]

I dina köpvillkor så har du tydligt med:

Varan ska vara oanvänd och i sin originalförpackning men naturligtvis får du öppna och titta på varan.

Jag tycker du skall skriva/ringa kund och säga att du tydligt ser att skorna är använda och återbetalning inte kan ske. Jag håller med om att bevisfrågan är alltid jobbig i dessa situationer.

Lycka till!

[Lastbryggan]

Eftersom detta är en kund som du inte vill ha framöver heller med historiken så hade jag tveklöst skickat tillbaka skorna och en kopia på fakturan till kunden. Jag hade också kort och gott bifogat en förklaring att returen inte är godkänd p.g.a. att kunden använt dem och de inte är oanvända.

Lite skit samma om kunden blir sur eftersom denne inte är önskvärd i framtiden. Godkänner du returen så räkna med att han/hon kanske gör likadant igen. Dokumentera sulan/smutsen med ett foto som du har som bevis om kunden protesterar.

[JohanK]

Mats: hur mycket ska man tänka på hur det skrivs om detta på forum, bloggar mm?

Blir lätt dålig publicitet som kanske kostar mer än skornas värde. Det är en fin balansgång detta med kundrelationer.

/Johan

[Parvelito]

Jag tror man som handlare skall stå upp för sin sak, och har man med en ”haverist” att göra är det kanske än viktigare att man förklarar vad som är OK och inte. De allra flesta som läser ”dynga-på-kritik” brukar intresserat söka upp vad motparten har att säga också.

[JohanK]

@Parvelito 26571 wrote:

Jag tror man som handlare skall stå upp för sin sak, och har man med en ”haverist” att göra är det kanske än viktigare att man förklarar vad som är OK och inte. De allra flesta som läser ”dynga-på-kritik” brukar intresserat söka upp vad motparten har att säga också.

Du har naturligtvis rätt.

Annars kunde ju kunderna kräva vad som helst.

[Lastbryggan]

@JohanK 26568 wrote:

Mats: hur mycket ska man tänka på hur det skrivs om detta på forum, bloggar mm?

Blir lätt dålig publicitet som kanske kostar mer än skornas värde. Det är en fin balansgång detta med kundrelationer.

/Johan

Jag uttryckte mig kanske lite väl ”rakt-på-sak” i mitt inlägg men samtidigt har jag inga problem att vara tydlig mot mina kunder. Jag är i en bransch där jag omöjligt kan acceptera att våra produktreturer är använda och skulle jag börja tumma på detta så hade jag inte kunnat garantera våra kunder nya produkter.

Det händer ibland att kunder skickar tillbaka produkter som är testade och det syns tydligt att de är använda. Dessa returer åker i retur till kunden direkt utan att passera hyllan hos oss. De flesta produkterna vi säljer är inplastade i ytterförpackningen och de som inte är det plomberar vi.

Produkter som inte är direkta intimprodukter har jag en större acceptans mot att ta i retur även om förpackningen är öppnad.

Detsamma gäller DVD, är plasten bruten så tar vi inte tillbaka produkten om det inte är fel på den. Vi måste ju kunna garantera att det är nya produkter vi säljer.

Jag har under mina år med konsekvent returpolicy inte stött på några negativa omdömen på forum eller bloggar.

[Plastskivor]

Tror att det finns en överdriven rädsla hos många att bli kritiserad på forum och bloggar.

T.ex. så följer jag ett forum om längdskidåkning och där har det gjorts massor av trådar/inlägg som är kritiska till den ledande ehandlaren i den branschen. Men för varje sådant inlägg brukar det genast bli en massa repliker från folk som gärna framhäver att de handlat där och är jättenöjda. Och kulor drar han in seriöst.

Jag vet ju själv att det är vissa delar av min affärsmodell som inte passar alla så jag skulle tycka det vore kanonbra om någon skulle dra igång en riktig skälltråd på det viktigaste forumet i min bransch (som är byggahus.se) för jag vet att jag har en massa nöjda kunder där som förmodligen skulle mobilisera till mitt försvar.

[GregerA]

Plastskivor: 1000 e-handlare rusar genast till undsätttning … :p

Nej, man kan inte låta sig trampas på och förnedras hur som helst bara för att man är e-handlare. Vissa kunder har förväntningar som helt enkelt inte rimmar med vad man erbjuder, och då är det bättre att vara tydlig.

Visst, en o annan kommer att framställa det som att han/hon blivit illa bemött, vilket kan få andra att tro att man varit otrevlig och hotfull, även om man egentligen bara på ett helt neutralt sätt sagt vad som gäller.

Att tänja på gränserna för returrätten är egentligen inte så annorlunda än att tänja på gränserna för vad man skulle acceptera i en fysisk butik. Inte skulle det gå att lämna tillbaka ett par ”begagnade” skor där, även om de har 30 dagars öppet köp. Inte heller skulle man få gå in i provrummet och prova intimsaker.

[Författare]

Inlägg